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          服务承诺

          安阳华润燃气2019年服务承诺

          类别

          项目

          目标

          稳定供气

          保证连续供气

          超过99.50%

          燃气暂停供应

          提前48小时通知客户(紧急事故除外)


          恢复燃气供应

          24小时内(紧急事故除外)


          安全保障

          入户安全检查

          每年提供1次服务

          紧急抢险电话

          24小时专人值守


          紧急抢险服务

          40分钟内到达现场


          管道燃气预约服务

          预约安装服务

          2个工作日内提供上门安装服务(具备安装条件)

          预约维修服务

          1个工作日内提供上门维修服务


          预约安检服务

          1个工作日内提供上门安检服务


          百尊燃气具售后服务

          百尊安装服务

          24小时内提供上门安装服务(具备安装条件)

          百尊维修服务

          24小时内提供上门维修服务


          百尊安检服务

          每年提供1次服务


          百尊安装维修回访

          100%电话回访


          服务电话

          客户服务电话

          响铃3声内接听

          服务质量

          服务态度

          亲切、真诚

          专业能力

          专业、高效


          客户意见

          处理客户意见

          2个工作日内答复客户意见处理情况

           

          服务承诺统计说明:

          1、 以上下划线字部分,各成员公司可根据实际情况酌情修改。其中“处理客户意见”2个工作日等未划线项目作为集团统一标准,不能修改。

          2、 连续供气率的目标建议为99.99%,最低不能低于99%。

          停气的统计应注意:(1)包括所有原因的停气,如:计划停气、紧急停气、第三方破坏停气、环境因素停气、上游气源紧张停气等。(常见误区:提前通知的停气不计入指标);(2)包括所有集体性停气,如:市政管停气、小区庭院管停气、楼栋立管停气、多户客户同时停气等。除单户客户停气维修不计算在内,其它的涉及多户停气的情况都必须统计。(3)包括所有时间段停气,1天24小时全都应计算在内,不区分繁忙期和非繁忙期。

          3、 入户安全检查—每年提供1次服务:《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》(CJJ51-2016)规定:燃气公司对居民用户每2年检查不得少于1次,对商业用户、工业用户、采暖及制冷用户等非居民用户每年检查不得少于1次。为保障客户用气安全,降低公司运营风险,建议有条件的成员公司按每年1次为客户提供安检。百尊燃气具的安检服务,在为居民客户提供管道燃气居民客户安检的同时完成,因此百尊燃气具的安检周期与管道燃气的安检周期相同。

          4、 紧急抢险服务目标,建议偏远郊区最多不得超过40分钟,主城区最多不得超过30分钟。针对既有偏远郊区又有主城区的情况,成员公司可适当细化目标(如:由“40分钟内到达现场”具体细分为“主城区30分钟到达现场,其它地区40分钟内到达现场”)

          5、 预约安装服务的时间,由各成员公司根据公司实际情况确定。

          6、客户服务电话,人工接听的电话须在响铃3声内接听。如服务电话无电话响铃(只有音乐),可将“3声”折算为具体时间“10秒”。

          7、 2个工作日内答复客户意见处理情况指燃气公司在2个工作天内解决客户问题并回复客户,或回复客户解决问题的方案和所需时间。

          8、服务承诺各项目的具体量化考核计算方法参见下表

           

          序号

          项目

          监控数据计算公式

          监控数据预定目标

          说明

          1

          保证连续供气

          (1-(A1T1+A2T2

          +…+AnTn)/N*B*24)*100%

          ≥公司设定目标

          An:第n次停气时受影响的客户数目;Tn:第n次停气的小时数;N:当月总有效客户数;B:当月自然天数

          2

          燃气暂停供应

          B/A*100%

          100%

          B:成功于规定时间之前通知的次数;A:停气总次数

          3

          恢复燃气供应

          B/A*100%

          100%

          B:成功于规定时间内恢复供气的次数;A:停气总次数

          4

          入户安全检查

          B/A*100%

          ≥100%

          B:年度提供安检民用户户数(含家中无人、客户拒检等);A:年初民用客户总数×1/2;该指标等同于安检提供率,至少应大于或等于100%

          5

          紧急抢险电话

          (1- B/A)×100%

          100%

          B:当月停止服务的总分钟数; A:当月总分钟数

          6

          紧急抢险服务

          B/A*100%

          100%

          B:成功于规定时间之内到达抢险现场的次数;A:总抢险次数

          7

          预约安装服务

          B/A*100%

          100%

          B:成功于规定天数内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

          8

          预约维修服务

          B/A*100%

          100%

          B:成功于规定天数内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

          9

          预约安检服务

          B/A*100%

          100%

          B:成功于规定天数内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

          10

          百尊安装服务

          B/A*100%

          100%

          B:成功于规定时间内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

          11

          百尊维修服务

          B/A*100%

          100%

          B:成功于规定时间内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

          12

          百尊安检服务

          B/A*100%

          100%

          B:当年度内提供百尊燃气具入户安检服务的户数(含上门无人情况);A:当年度需安检的百尊燃气具总有效户数

          13

          百尊安装维修回访

          B/A*100%

          100%

          B:成功于公司规定时间内电话回访的次数;A:需电话回访(即上门提供百尊燃气具安装或维修服务)的总次数

          14

          客户服务电话

          B/A*100%

          100%

          B:成功于规定响铃次数(时间)内接听电话的次数(如无法统计,则为回访使用客户服务电话服务的客户,成功于规定响铃次数内接听电话的次数);A:接听电话的总次数(如无法统计,则为回访使用客户服务电话服务的客户总次数)

          15

          服务态度

          (C1+C2+….+Cn)/   n

          8分以上

          Cn:第n次电话回访客户对服务态度的评分(最高分为10分,最低为1分);n:电话回访总次数。

          16

          专业能力

          (C1+C2+….+Cn)/   n

          8分以上

          Cn:第n次电话回访客户对专业能力的评分(最高分为10分,最低为1分);n:电话回访总次数。

          17

          处理客户意见

          Cs/Ct*100%

          100%

          Cs:成功于2工作天内答复客户意见处理情况的次数;Ct:客户提出意见的总次数


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