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            服务承诺

            安阳华润燃气2019年服务承诺

            类别

            项目

            目标

            稳定供气

            保证连续供气

            超过99.50%

            燃气暂停供应

            提前48小时通知客户(紧急事故除外)


            恢复燃气供应

            24小时内(紧急事故除外)


            安全保障

            入户安全检查

            每年提供1次服务

            紧急抢险电话

            24小时专人值守


            紧急抢险服务

            40分钟内到达现场


            管道燃气预约服务

            预约安装服务

            2个工作日内提供上门安装服务(具备安装条件)

            预约维修服务

            1个工作日内提供上门维修服务


            预约安检服务

            1个工作日内提供上门安检服务


            百尊燃气具售后服务

            百尊安装服务

            24小时内提供上门安装服务(具备安装条件)

            百尊维修服务

            24小时内提供上门维修服务


            百尊安检服务

            每年提供1次服务


            百尊安装维修回访

            100%电话回访


            服务电话

            客户服务电话

            响铃3声内接听

            服务质量

            服务态度

            亲切、真诚

            专业能力

            专业、高效


            客户意见

            处理客户意见

            2个工作日内答复客户意见处理情况

             

            服务承诺统计说明:

            1、 以上下划线字部分,各成员公司可根据实际情况酌情修改。其中“处理客户意见”2个工作日等未划线项目作为集团统一标准AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,不能修改。

            2AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG、 连续供气率的目标建议为99.99%,最低不能低于99%。

            停气的统计应注意:(1)包括所有原因的停气AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,如:计划停气、紧急停气AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG、第三方破坏停气、环境因素停气AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG、上游气源紧张停气等。(常见误区:提前通知的停气不计入指标)AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;(2)包括所有集体性停气,如:市政管停气、小区庭院管停气AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG、楼栋立管停气、多户客户同时停气等。除单户客户停气维修不计算在内AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,其它的涉及多户停气的情况都必须统计。(3)包括所有时间段停气,1天24小时全都应计算在内,不区分繁忙期和非繁忙期。

            3AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG、 入户安全检查—每年提供1次服务:《城镇燃气设施运行AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG、维护和抢修安全技术规程》(CJJ51-2016)规定:燃气公司对居民用户每2年检查不得少于1次,对商业用户、工业用户、采暖及制冷用户等非居民用户每年检查不得少于1次AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG。为保障客户用气安全,降低公司运营风险,建议有条件的成员公司按每年1次为客户提供安检。百尊燃气具的安检服务,在为居民客户提供管道燃气居民客户安检的同时完成,因此百尊燃气具的安检周期与管道燃气的安检周期相同。

            4、 紧急抢险服务目标AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AGAG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,建议偏远郊区最多不得超过40分钟AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,主城区最多不得超过30分钟。针对既有偏远郊区又有主城区的情况AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,成员公司可适当细化目标(如:由“40分钟内到达现场”具体细分为“主城区30分钟到达现场,其它地区40分钟内到达现场”)

            5、 预约安装服务的时间,由各成员公司根据公司实际情况确定AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG。

            6、客户服务电话,人工接听的电话须在响铃3声内接听。如服务电话无电话响铃(只有音乐)AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,可将“3声”折算为具体时间“10秒”。

            7、 2个工作日内答复客户意见处理情况指燃气公司在2个工作天内解决客户问题并回复客户,或回复客户解决问题的方案和所需时间。

            8AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG、服务承诺各项目的具体量化考核计算方法参见下表

             

            序号

            项目

            监控数据计算公式

            监控数据预定目标

            说明

            1

            保证连续供气

            (1-(A1T1+A2T2

            +…+AnTn)/N*B*24)*100%

            ≥公司设定目标

            An:第n次停气时受影响的客户数目;Tn:第n次停气的小时数AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;N:当月总有效客户数AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;B:当月自然天数

            2

            燃气暂停供应

            B/A*100%

            100%

            B:成功于规定时间之前通知的次数;A:停气总次数

            3

            恢复燃气供应

            B/A*100%

            100%

            B:成功于规定时间内恢复供气的次数AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;A:停气总次数

            4

            入户安全检查

            B/A*100%

            ≥100%

            B:年度提供安检民用户户数(含家中无人、客户拒检等);A:年初民用客户总数×1/2AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;该指标等同于安检提供率AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,至少应大于或等于100%

            5

            紧急抢险电话

            (1- B/A)×100%

            100%

            B:当月停止服务的总分钟数; A:当月总分钟数

            6

            紧急抢险服务

            B/A*100%

            100%

            B:成功于规定时间之内到达抢险现场的次数AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;A:总抢险次数

            7

            预约安装服务

            B/A*100%

            100%

            B:成功于规定天数内提供服务的次数AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;A:预约服务的总次数

            8

            预约维修服务

            B/A*100%

            100%

            B:成功于规定天数内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

            9

            预约安检服务

            B/A*100%

            100%

            B:成功于规定天数内提供服务的次数AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;A:预约服务的总次数

            10

            百尊安装服务

            B/A*100%

            100%

            B:成功于规定时间内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

            11

            百尊维修服务

            B/A*100%

            100%

            B:成功于规定时间内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

            12

            百尊安检服务

            B/A*100%

            100%

            B:当年度内提供百尊燃气具入户安检服务的户数(含上门无人情况);A:当年度需安检的百尊燃气具总有效户数

            13

            百尊安装维修回访

            B/A*100%

            100%

            B:成功于公司规定时间内电话回访的次数AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;A:需电话回访(即上门提供百尊燃气具安装或维修服务)的总次数

            14

            客户服务电话

            B/A*100%

            100%

            B:成功于规定响铃次数(时间)内接听电话的次数(如无法统计AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,则为回访使用客户服务电话服务的客户,成功于规定响铃次数内接听电话的次数);A:接听电话的总次数(如无法统计AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG,则为回访使用客户服务电话服务的客户总次数)

            15

            服务态度

            (C1+C2+….+Cn)/   n

            8分以上

            Cn:第n次电话回访客户对服务态度的评分(最高分为10分,最低为1分)AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;n:电话回访总次数。

            16

            专业能力

            (C1+C2+….+Cn)/   n

            8分以上

            Cn:第n次电话回访客户对专业能力的评分(最高分为10分,最低为1分)AG环亚娱乐,环亚AG娱乐,环亚娱AG;n:电话回访总次数。

            17

            处理客户意见

            Cs/Ct*100%

            100%

            Cs:成功于2工作天内答复客户意见处理情况的次数;Ct:客户提出意见的总次数


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